Call-Center на базе IP ATC – это современный подход к удовлетворению потребностей Ваших клиентовЕсли в Вашу компанию поступает огромное количество входящих звонков, Вы заинтересованы в долгосрочном, перспективном и стабильном бизнесе, но при этом Вы видите, что расходы на обработку входящих звонков традиционным способом становится больше, а процесс обслуживания клиентов не становится быстрее, тогда инновационные решения на базе IP ATC для ВАС.
Современному клиенту дорого время, поэтому мы предлагаем Вам привлечь максимальное количество потенциальных клиентов. Обыкновенная ситуация: «в данное время все операторы заняты» слышит Ваш клиент в течение десятка минут, и уходит к конкурентам, а если он еще и с мобильного телефона набирает…
Call-центры (Колл-центр, Call-center) построенные на базе LAN-телефонии/IP-телефонии отличаются высокой конкурентоспособностью, так как имеют огромные преимущества в гибкости настройки, простоте масштабирования, надёжности, и при этом обладают более низкой совокупной стоимостью владения.
Благодаря современным технологиям, воплощающимся в актуальных решениях от нашей компании, ситуация, когда клиент звонит в нерабочее время, разрешается моментально - система предлагает прослушать информацию о компании, оставить голосовое сообщение, предложит заказать обратный звонок клиенту в часы работы офиса, а VIP-клиента автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера. Специалисты нашей компании предлагают систему опций, совокупность которых реализуется в современном Call-центре. Ниже описаны лишь некоторые ключевые возможности Call-центра IP ATC. 1. IVR (Interactive Voice Responder) – интерактивное голосовое меню. Система IVR - это важная составляющая успеха колл-центра Вашей компании, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов. Современные компании нуждаются в обслуживании части клиентов в автоматическом режиме. Приобретая систему IVR, Вы не только разгружаете персонал, но и что самое удерживаете потенциальных клиентов. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаст благоприятное впечатление от звонка в Вашу компанию. 2. WEB-интерфейс управления операторами. Данный интерфейс описывает всех пользователей Call-центра, а также позволяет удалять и/или добавлять пользователей или изменять их данные. Кроме того, с помощью данной панели оператора можно ограничить уровень доступа при работе с системой. 3. Панель оператора Call-center. Панели оператора предназначены для отображения состояния технологического процесса и внесение изменений в его ход. Во многих случаях применение панелей оператора способно полностью заменить пульт управления. На панели оператора наглядно представлена следующая информация: Совершается входящий или исходящий звонок Время разговора Набранный номер Статус оператора Очереди звонков. Звонки, пришедшие на данного оператора. Внешние номера, принадлежащие данной группе Справочная информация для операторов данной группы (опционально)
Оператор Call-center при необходимости может перевести звонок на какой-либо внешний номер. Этим номером может быть как сотрудник Call-центра, так и удаленный работник, который сможет помочь клиенту по какому-нибудь вопросу.
4. Система управления GSM-шлюзами через WEB-интерфейс. GSM-шлюз позволяет резервировать каналы связи в случае отключения внешней линиий, при этом сохраняет высокую работоспособность системы. Также GSM-шлюзы могут предоставлять альтернативный канал для осуществления исходящих и приёма входящих звонков через номерную ёмкость операторов мобильной связи.
5. Переключение на внешние линии. Компания предлагает возможность перевода звонка оператором на внешние линии.
Данная панель содержит список всех внешних номеров системы. Оператор Call-center при необходимости может перевести звонок на какой-либо внешний номер. Этим номером может быть как сотрудник Call-центра, так и удаленный работник, который сможет помочь клиенту по какому-нибудь вопросу.
Так, при большой загруженности он может переключить на другого оператора, либо переключить на другой отдел (например, на отдел технической поддержки). 6. Создание очередей входящих звонков Колл-центр на базе IP ATC позволяет удерживать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты, тем самым формируется система очередей входящих звонков для каждого оператора. Во время нахождения клиента в очереди возможно: - Воспроизведение музыки в режиме ожидания;
- Проигрывание ориентировочного времени ожидания. В этом случае система ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов;
- Запуск выбранного сценария голосового меню. К примеру, можно провести анкетирование, предложить прослушать информацию о проводимых акциях, новостях и др.
Очереди звонков отображаются на панели оператора Call-центра.
Формирование очередей звонков позволяет значительно минимизировать потери клиентов, которые имели место при занятости всех линий. 7. Возможность переключения входящего соединения на другого оператора Оператор Call-центра может переключить входящий звонок на какого-либо другого оператора в группе, которой он принадлежит. Например, если оператор не может ответить на звонок сам, он может переключить его на другого оператора. Данная функция также реализуется с помощью панели оператора Call-центра путем перетаскивания входящего звонка на необходимого оператора. 8. Система электронного факса на почтовые адреса Для автоматизации процесса приема факсимильных сообщений Call-центр содержит услугу электронного факса. Все факсимильные сообщения будут приходить Вам в электронном виде на заранее заданных три электронных адреса. Вы сможете распечатать данный факс неограниченное число раз, либо сохранить в электронном архиве. Бывают ситуации, когда необходимо срочно найти принятый факс. Для этого Вам необходимо зайти в систему и задать параметры (дату и факсовый номер) для более детального поиска. Вы можете заранее задать электронные адреса, на которые будут поступать факсимильные сообщения. 9. Система конференций
Система конференций, предлагаемая нашей компанией, предназначена для организации конференций (телеконференций) с неогранниченным количеством участников, неограниченным числом проводимых конференций и дополнительным сервисом их проведения. Конкурентное отличие от традиционной системы состоит в том, что в нашей IP ATC, более упрощенная система сбора конференций и выглядит она как перевод звонка на внутренний номер. Каждая конференция условно называется «комнатой», куда собираются участники конференции. Каждой комнате присваивается, как внутреннему телефону, отдельный номер и сбор участников производится переводом звонка в комнату, стандартными средствами IP АТС (чаще всего префиксом * или #). 10. Запись разговоров и переговоров. Преимущества системы записи разговоров и переговоров от компании , заключаются в возможности записи телефонных разговоров на HDD. Устанавливая данную систему, Вы не только видите историю взаимоотношений компании с контрагентами по телефонам, а так же контролируете работу сотрудников.
11. Полная статистика. Благодаря полной статистике в виде отчетов и диаграмм, о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, Вы можете проконтролировать, оптимизировать и ускорить работу Ваших специалистов. С помощью системы статистики, Вы получаете следующие сведения: дату, время, длительность звонка, абонент, набранный номер, статус звонка, отдел, оператор, через которого был сделан звонок, время от окончания набора номера, до состоявшегося соединения. Кроме того, есть возможность экспортировать звонки в базы данных Oracle, Access, MySQL и формировать детальные и сводные отчеты. 12. Статистика по очередям операторов. РиТелКом Call-центр позволяет видеть подробную статистику по очередям операторов. Система статистики Компания РиТелКом предлагает программа учета звонков, которая позволяет фиксировать и сохранять в базу данных информацию обо всех внутренних, городских, междугородных, международных и входящих звонках круглосуточно и в реальном режиме времени. Кроме того, Call-центр содержит дополнительные опции необходимые для быстрого развития Вашего бизнеса. 1. Система «Автообзвон» Система Автообзвон предлагаемая компанией может применяться не только для оповещения абонентов-должников, но и для экстренного оповещения и сбора специалистов, информационных оповещений об изменениях правил пользования услугами связи, тарифов и кодов. Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами или обрабатывать автоматически. 2. Информационно-справочная система Справочная представляет собой какую-либо информацию, которая в последствии будет отображаться на панели оператора.
В справочную можно добавить, например, различные описания товаров, информацию об услугах, скидках, контакты службы технической поддржки и другую подобную информацию, которая необходима при работе оператора Call-центра. 3. «Всплывающие» окна (возможность интегрирования с CRM системой) При входящем звонке оператору выводится карточка клиента, где указана вся интересующая информация («белые»/ «черные» списки, VIP-клиенты, задолженность и другие введенные ранее данные). При звонке клиента, зарегистрированного в клиентской базе, система его идентифицирует по определителю номера или персональному коду клиента. Если клиент идентифицирован, то собирается вся требуемая информация и выводится на экране компьютера сотрудника. Необходимые данные по клиенту вводятся через меню «заметки».
На панели заметок видна следующая информация: - Список заметок;
- Сколько подразделов содержит заметка;
- К какой службе данная заметка прикреплена.
4. База данных по клиентам Клиентская база – это неотъемлемая система, успешной компании любого масштаба, создание которой ускорит продвижение товара. Компания RiTelCom предлагает широкие возможности по увеличению скорости работы с клиентской базой, имея полною информацию о позвонившем клиенте в всплывающем окне, вы будете экономить не только время своих операторов, но и ускорите процесс обслуживания клиентов. Процедуры создания и манипулирования списком исходящих звонков легко интегрируются с внешними CRM-системами и клиентскими базами, такими как Oracle, Access, MySQL. 5. Телеголосование Системы телефонного голосования применяют для опроса общественного мнения различными теле- и радиопрограммами, центрами социологических исследований, для проведения конкурсов, лотерей и т.д. Системы могут работать как по сценарию с входящими звонками, так и с исходящими. Система телеголосования — это, программный комплекс, который позволяет в автоматическом режиме подготовить, провести и обработать результаты голосования. Он предоставляет любому абоненту возможность выразить свое мнение по тому или иному предложенному вопросу с ограниченным числом вариантов ответов посредством телефонного звонка. Услуга позволяет организовывать телемарафоны, голосования, конкурсы, при проведении которых ожидается большое количество звонков. 6. Голосовая почта. Голосовая почта (VoiceMail) - это удобная система обработки непринятых вызовов, которая отслеживает соединение и, в случае отсутствия абонента на месте или занятости линии, предоставляет возможность записи голосового сообщения. Прослушивать сообщение теперь можно не только со своего телефона, но и с любого компьютера через web-интерфейс. 7. Панель супервайзера Колл-центра Для удобства работы и контроля над операторами Call-центра разработана специальная панель супервайзера. Сотрудник, наделенный правами супервайзера может видеть всех абонентов всех групп, при этом возможно отображение как всего списка операторов, так и разбивка их на группы.
8. Факс-сервер Факс-сервер (Fax сервер) представляет собой инструмент для автоматизации процесса отправки и принятия факсов, с помощью которого появилась возможность отправлять факсы через интернет. В настоящее время наша компания, придерживаясь новых тенденций и направлений в развитии современного бизнеса, работает над созданием новых и усовершенствованием существующих технологий, исходя их потребностей каждого клиента.
|
